Existen
diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice
para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la
interacción con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Si usted
piensa en la manera como se da la
relación y el medio, entonces tendrá:
·
Atención presencial: EL CLIENTE SE DIRIGE A LA EMPRESA
En este caso, se produce un encuentro físico con el
cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o
a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el
lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
·
Atención telefónica: CALL CENTER
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una
serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El
hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que
tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la
presencial.
·
Atención virtual: CONTACT CENTER, USO DE LAS TICS
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio
electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras.
Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los
productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros
parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y
de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el
contacto con el cliente, puede distinguirse:
·
Atención proactiva: MOTIVAR AL CLIENTE
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar
la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar
a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos
tener una actitud positiva hacia el rechazo.
·
Atención reactiva: RESPONDER A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las
partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a
la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.
Por último,
si pensamos en el papel que juega la persona
en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al
cliente:
·
Atención directa: PERSONA INTERESADA
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la
necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una
atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una
única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
·
Atención indirecta: TERCERO
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es
la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención
indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades
de todos los actores que intervienen en la transacción.
